極目新聞評(píng)論員 屈旌
近日，一名云南網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)帖稱(chēng)，其在曹氏鴨脖連鎖門(mén)店用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)麻辣燙碗沿上刻著“碗底有驚喜”，結(jié)果一看碗底上赫然印著“你像豬一樣能吃”的文字。 “一點(diǎn)都不好笑，只覺(jué)得不被尊重。”她直言，感到被冒犯。5月27日，湖南曹氏鴨脖餐飲管理有限公司相關(guān)工作人員回應(yīng)記者稱(chēng)，麻辣燙的碗是由門(mén)店自行負(fù)責(zé)采購(gòu)的，公司未作統(tǒng)一規(guī)范。（據(jù)5月28日上游新聞）
網(wǎng)友爆料截圖
吃完飯之后，突然被“你像豬一樣能吃”迎面一擊，究竟應(yīng)不應(yīng)該生氣，網(wǎng)友的看法不一。有人認(rèn)為商家行為過(guò)分，這種明顯具有貶義的評(píng)價(jià)話語(yǔ)，嚴(yán)重破壞了顧客就餐的心情和體驗(yàn)；也有人覺(jué)得顧客“太敏感”，認(rèn)為這只是無(wú)傷大雅的玩笑，不必上綱上線。
但其實(shí)，這玩笑開(kāi)不開(kāi)得，關(guān)鍵在于消費(fèi)者的真實(shí)感受。幽默的前提是共識(shí)，而非單方面地戲弄。日常生活中，“像豬一樣能吃”顯然帶有貶義色彩，說(shuō)的人和聽(tīng)的人若非親密關(guān)系，這句話極易引發(fā)不適。商家將消費(fèi)者置于“被評(píng)價(jià)”的被動(dòng)位置，卻未提供平等的互動(dòng)空間，本質(zhì)上是一種居高臨下的冒犯。
而且，該門(mén)店為了營(yíng)造懸疑感，先在碗沿上寫(xiě)明了“有驚喜”，暗示了一種積極反饋，結(jié)果消費(fèi)者看到的卻是負(fù)面評(píng)價(jià)，這種“反轉(zhuǎn)”非但沒(méi)帶來(lái)驚喜，反而讓人感受到極大的心理落差。心理學(xué)研究表明，人類(lèi)對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)的敏感度遠(yuǎn)高于正面評(píng)價(jià)，一句輕飄飄的“調(diào)侃”，足以抵消十句夸贊。更何況，餐廳和大多數(shù)消費(fèi)者都只是平等交易的關(guān)系，并不是熟人朋友，突如其來(lái)地開(kāi)這種冒犯式玩笑，顧客會(huì)感到生氣是非常自然的反應(yīng)，不應(yīng)該被視為“玩不起”。
面對(duì)顧客的投訴，店鋪老板給出的解決方案顯得十分“鴕鳥(niǎo)”。先是稱(chēng)該碗使用半年來(lái)第一次有顧客提出異議，然后表示，顧客稱(chēng)菜時(shí)可以告知店內(nèi)員工，不使用這個(gè)碗盛菜，提前避開(kāi)。這不是將“不被冒犯”的責(zé)任直接推給了顧客嗎？顧客來(lái)餐廳用餐，本應(yīng)享受的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和愉快的體驗(yàn)，而不是還需要提前了解并配合店家的營(yíng)銷(xiāo)手段，避免自己花錢(qián)買(mǎi)氣受。這種敷衍又被動(dòng)的回應(yīng)，更顯得商家在營(yíng)銷(xiāo)方面極不成熟，沒(méi)有將顧客體驗(yàn)放在第一位。
品牌營(yíng)銷(xiāo)本是為了吸引顧客、提升知名度，但若失去了尺度和分寸，就會(huì)適得其反。曹氏鴨脖并非首次因營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)爭(zhēng)議，此前其高調(diào)宣傳“工業(yè)辣椒精”“科技狠活”，雖博得一時(shí)眼球，卻也引發(fā)對(duì)食品健康的質(zhì)疑。這種“黑紅也是紅”的思路，短期或許能吸引獵奇消費(fèi)，但長(zhǎng)期必然消耗品牌信任。
餐飲行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是復(fù)購(gòu)率，復(fù)購(gòu)率依賴(lài)的是用戶體驗(yàn)和情感聯(lián)結(jié)，商家若是把消費(fèi)者當(dāng)作“玩梗工具人”，無(wú)異于親手切斷這種聯(lián)結(jié)。無(wú)論營(yíng)銷(xiāo)的初衷是什么，所謂的幽默也好、玩笑也罷，應(yīng)該建立在尊重他人的基礎(chǔ)上，而不是以傷害他人感情為代價(jià)。
好的創(chuàng)意能讓消費(fèi)者會(huì)心一笑，而非如鯁在喉。與其費(fèi)心設(shè)計(jì)冒犯標(biāo)語(yǔ)，不如思考如何讓顧客感受到誠(chéng)意，以優(yōu)質(zhì)的用餐體驗(yàn)、實(shí)在的優(yōu)惠，讓顧客感受到驚喜、體會(huì)到尊重。而不是一邊讓人花錢(qián)買(mǎi)不痛快，一邊還覺(jué)得顧客開(kāi)不起玩笑。